城東街道黨政辦公室

關于印發城東街道市民投訴攻堅突破實施方案的通知

 城東黨政辦發〔2024〕3號

 

各村（社區），街道各有關辦公室、中心，各有關單位：

現將《城東街道市民投訴攻堅突破實施方案》印發給你們，請認真學習并組織實施，做好市民投訴攻堅突破相關工作。

 

城東街道黨政辦公室

2024年4月15日

（此件公開發布）

 

城東街道市民投訴攻堅突破實施方案

 

為進一步推進街道市民投訴工作的制度化、規范化、科學化、標準化，提升市民投訴事項的辦理質量和效率，提高一次解決率和群眾滿意率，特制定本實施方案。

一、工作目標

以“降量提率”為目標，提升“12345”政務服務辦理質效，用心、用情、用力辦好市民投訴，努力實現投訴量大幅下降，過程滿意率、結果滿意率、問題解決率大幅提升，全力提升居民的幸福感和滿意度。

二、職責分工

按照“集中受理、分級交辦、精準辦理”的原則，市民投訴堅持“屬事屬地”相結合、以屬地辦理為主的原則，即街道各辦公室、中心負責制和掛包領導、指導員、村（社區）書記負責制相結合。具體職責分工如下：

（一）派件單位：黨政辦公室

工作職責：牽頭負責熱線工單的接收、分派、收集、平臺回復。一是及時督促承辦單位按規定時限辦結并報送辦理結果；二是對承辦單位提報的回退單，仔細審核并向區投訴中心申請回退；三是負責做好對各承辦單位市民投訴辦理工作的考核事宜；四是做好與區“12345”市民服務熱線平臺的日常對接溝通聯系。

（二）承辦單位：街道各辦公室（中心）和17個村（社區）

1.街道各辦公室（中心）職責：

一是根據屬事原則辦好市民投訴。分管黨政領導是市民投訴辦理的“第一責任人”，負責高質量辦理好分管領域內的各類投訴；各辦公室副主任、中心主任及相關業務負責人是投訴辦理的具體負責人，負責落實解決市民投訴的工作措施，并做好投訴件回復。

二是負責指導村（社區）辦好屬地辦理的市民投訴件。為村（社區）提供有關文件政策和法律依據，幫助聯系協調區有關部門。

2.各村（社區）職責：

一是根據屬地原則辦好市民投訴。各掛包黨政領導是投訴辦理的牽頭負責人，負責指導掛包村（社區）高質量辦好市民投訴；各掛包指導員是投訴辦理的督導聯絡人，負責督促指導掛包村（社區）落實解決市民投訴的工作措施，并審核投訴件回復；各村（社區）書記是投訴辦理的“ 第一責任人”，對所有屬地投訴件負總責，制定解決措施，并指定本村（社區）具體負責人進行辦理和回復。

二是配合辦好屬事辦理的市民投訴件。按照街道各辦公室（中心）的要求，落實好有關工作措施。

三、工作機制

（一）接訴即聯制

承辦單位接件后，要安排專人（屬事單位由各辦公室、中心具體負責人，必要時由分管領導；屬地單位由村、社區“兩委”成員，必要時由村、社區黨組織書記）第一時間聯系投訴人，全面了解投訴人的訴求，確認投訴事項，根據工作職責確認工單是受理還是回退。在節假日或工作日下班時間接到的緊急投訴事項，屬事的由街道值班帶班領導帶領值班人員第一時間處理。屬地的由掛包領導督促社區第一時間辦理，必要時還要到現場辦理，原則上一個小時內反饋辦理結果，報黨政辦向區投訴中心反饋辦理情況。

（二）當日回退制

凡不屬于城東街道管轄范圍的工單，在半個工作日內申請回退，由分管領導或掛包領導簽字后，經街道主要領導審批同意后，報黨政辦予以回退，超期不予回退。回退單需詳細說明理由和依據，必要時需附圖片或影像資料，對于回退申請未被區投訴中心通過的，應繼續辦理。對認為不屬于本辦公室（中心）或村（社區）承辦的，黨政辦按照一把手簽批意見派件，不得回退。

（三）首接負責制

承辦單位接件，實行首接負責制，接收派單并第一次回復后，要牽頭一辦到底，直至辦結。尤其是在辦理過程中，需要協調其他辦公室（中心）或村（社區）協助辦理的，由承辦的分管領導或掛包領導負責協調繼續辦理，相關辦公室（中心）和村（社區）必須積極協助辦理，由首接承辦單位牽頭回復，不得推諉扯皮。

    （四）高效辦理制

承辦單位在文字回復的同時，必須提供相關證據材料，包括現場情況圖像資料、與訴求人溝通錄音錄像、相關政策依據等證據材料，實現辦件全過程全方位監管，避免退回重辦。承辦單位（屬事單位由辦公室、中心負責人，必要時由分管領導；屬地單位由村、社區“兩委”成員，必要時由村、社區黨組織書記）要積極與投訴人溝通，用心用力用情迅速辦理，各分管領導和掛包領導要加強各方力量的統籌協調，以“事要解決”態度，最終實現問題真解決，辦理過程、結果雙滿意。

（五）按期回復制

承辦單位對確認辦理的工單，要第一時間告知投訴人其反映問題正在按程序辦理，告知辦理意見和工作措施，深入細致地和投訴人進行溝通，以最快速度完成投訴事項,嚴格在工單規定回復時限內回復（省級熱線、緊急件2個工作日內回復，接訴即辦件當日有個初步回復，2個工作日內辦理完畢）。承辦單位應安排專人撰寫回復意見，經分管領導或掛包領導審核通過后，報黨政辦審核上傳。

（六）定期回訪制

當日回復的投訴件由承辦單位第一次回訪，黨政辦進行第2次回訪，對經2次回訪仍為過程、結果不滿意或問題未解決的投訴件，由黨政辦第一時間呈報街道主要領導閱批，由分管領導或掛包領導進行面復，溝通交流贏得最大的理解。

（七）續報辦結制

各承辦單位形成的續報件，要安排專人跟進辦理，確保在承諾時限內實現續報過程、結果滿意辦結。對一次續報未按期完成造成二次續報，由街道黨工委主要負責人約談承辦單位的第一責任人。

（八）提級辦理制

對于多次投訴經多次辦理仍未達到滿意的和問題未解決的，續報辦理有難度的存在二次續報風險的，承辦單位多次協調無果的，由分管或掛包領導填寫《城東街道市民投訴提級辦理申請表》報黨政辦匯總，由街道分管投訴負責人提報街道主要領導，由主要領導召集專題會議研究并制定解決方案。

（九）末位約談制

凡一周內出現過程不滿意1件的，或者結果不滿意2件的，由承辦單位的辦公室（中心）具體負責人或掛包村（社區）指導員在下周的黨政聯席會上作口頭說明；凡一周內出現過程不滿意2件及以上的，或結果不滿意3件及以上的，或市二次重辦1件及以上的，或在區通報中出現其他扣分情況（如超期回退、二次續報件、續報后重辦、推諉件等）的，由街道主要領導約談承辦單位的分管領導或村（社區）黨組織書記。

（十）考核通報制

將市民投訴工作納入村（社區）年度考核工作，年度考核成績為月度考核成績之和。結合區對鎮辦的每日、每周通報，黨政辦每日、每周通報各承辦單位市民投訴辦理情況，由承辦單位主動認領。每月結合區對鎮辦月度考核成績，計算各承辦單位月考核成績，村（社區）每月排名后三名的，由村（社區）黨組織書記在街道重點工作會議上作出說明，由掛包領導在街道黨政聯席會議上作出說明。

四、有關要求

（一）加強組織領導，壓實工作責任

各承辦單位要高度重視市民投訴辦理工作，充分認識到“接訴即辦”是落實以人民為中心發展思想的生動實踐，是做好新時期群眾工作的有力抓手，是推進城市精細化治理的有效途徑。各村（社區）要把市民投訴工作的攻堅突破作為“一把手”工程，村（社區）黨組織書記負總責，要親自部署、親自抓落實。黨政領導、機關干部要根據職責分工和掛包責任制，時刻將市民投訴工作作為提升滿意度的重要抓手，嚴格落實各項工作機制，高質量辦好市民投訴，以訴求的最終解決贏得群眾的滿意。

（二）注重源頭治理，促進訴求減量

各承辦單位要認真分析市民投訴背后的深層原因，主動上手，主動履職，將合理訴求主動納入年度工作計劃，列入民生實事項目。各村（社區）要堅持黨建引領，主動作為，團結轄區內各方力量，建立村（社區）內“接訴即辦、未訴先辦”的工作體系和機制，設立“為民服務24小時熱線”，通過居民群、公開欄、聯系卡等多種形式全面公開，實現居民全知曉，24小時服務在身邊。各村（社區）要每月對居民身邊的揪心事、煩心事進行收集辦理，切實將矛盾化解在基層，最終達到訴求減量的目的。

（三）嚴格監督檢查，提升辦理質效

各承辦單位要牢固樹立為民情懷，嚴格按照流程辦理，要以提高見面率來推動解決率、滿意率雙提升，堅持“快”“準”“嚴”3項基本原則，做到第一時間派件、第一時間聯系投訴人、第一時間到現場、第一時間制定方案、第一時間落實、第一時間反饋6個基本要求。黨政辦要加強對承辦單位辦件過程的指導和提醒，對答復意見嚴格審核把關，對多次提醒拒不改正的，由黨政辦主要負責人約談承辦單位相關負責人。街道紀檢監察工委要加強辦理市民投訴全過程的監督檢查，對弄虛作假、推諉扯皮、拖延應付等行為，依法依規依紀嚴肅處置。

    

附件：1.城東街道市民投訴提級辦理申請表

          2.城東街道2024年度村（社區）市民投訴年度考核辦法

 

附件1 

 

城東街道市民投訴提級辦理申請表

 

 

附件2

城東街道

2024年度村（社區）市民投訴年度考核辦法

 

一、考核對象： 各村（社區）

二、考核內容：年度考核成績等于月考核成績之和。

1.超期件：超期回復或回退，每件扣1分；

2.無理由退件：每件扣1分：

3.過程不滿意件：每件扣1分；

4.結果不滿意件：每件扣0.5分；

5.問題未解決件：每件扣0.5分；

6.推諉件：每件次扣1分；

7.重辦件：（1）區重辦。首次重辦扣1分，二次以上重辦，按前次雙倍扣分。（2）市重辦。首次重辦扣2分，二次及以上重辦的，按前次雙倍扣分。

8.續報件：一次續報到期未解決導致二次續報的或續報后重辦的，每件扣3分。

9.督辦件：因推諉、辦理不力導致承辦事項久拖不決，被區列入督辦件程序的工單，每件扣2分，被市列入督辦件程序的工單，每件扣3分。

10.主動承辦件：每件加1分。

11.計劃性辦結工單：市政府市民投訴中心對計劃性辦結工單進行全量回訪，重點考核計劃性辦結工單的解決情況，根據區政府市民投訴中心的通報進行扣分。