博山區人民政府辦公室

關于印發博山區鎮村便民服務標準化管理辦法的通知

博政辦字〔2021〕21號

 

各鎮人民政府、街道辦事處，區政府有關部門、有關單位：

為推動“一次辦好”改革向基層延伸，加快推進基層政務服務體系標準化建設，打造便捷高效的鎮村“一窗受理”政務服務平臺，經研究制定《博山區鎮村便民服務標準化管理辦法》，現印發給你們，請貫徹落實。

 

博山區人民政府辦公室

2021年5月11日

（此件公開發布）

 

博山區鎮村便民服務標準化管理辦法 

 

第一章  總　則

第一條  根據《山東省優化營商環境條例》《進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》（國辦發〔2018〕45號）和《山東省人民政府辦公廳關于推進全省村（社區）便民服務標準化的指導意見》（魯政辦字〔2020〕42號），為建立健全以標準化為基礎的鎮村便民服務制度，結合博山區實際，制定本辦法。

第二條  本辦法所指鎮（村）便民服務標準化是指對鎮（村）服務平臺、服務規范、服務流程、服務設施、辦事指南、監督評價等實施全方位標準化管理，實現同一政務服務事項在同等條件下同標準受理、無差別辦理，為企業群眾提供線上線下統一、服務標準統一、服務品質統一、品牌形象統一的政務服務。

第三條  區政務服務部門負責統籌組織、協調推進本區范圍鎮村便民服務標準化管理工作。鎮（村）便民服務中心（站）依照各自職責，遵照本辦法的各項規定，做好鎮（村）便民服務標準化工作。

 

第二章  管理原則

第四條  為民服務原則。堅持以人民為中心，切實把服務群眾放在首位，讓群眾“少跑腿、好辦事、不添堵”，為群眾干事創業提供優質、高效、便捷的政務服務。

第五條  便民利民原則。堅持以方便群眾為目的，科學設置服務項目，優化工作流程，實行“一窗受理、一次性告知、一條龍服務”，實現群眾辦事就近能辦、多點可辦、少跑快辦。

第六條  高效便捷原則。嚴格依照法律法規辦理政務服務事項，規范工作程序和服務行為。從實際出發，簡化辦事程序，減少辦事環節，實行服務承諾制和限時辦結制，切實提高辦事效率和服務質量。

第七條  公開透明原則。通過服務指南、政務公開欄等形式公開辦理事項、申報材料、辦事程序、承諾時限和收費標準等信息，做到公開、透明，讓群眾知曉，接受群眾監督。

 

第三章　服務平臺標準化

第八條  深化鎮（街道）便民服務中心“一窗通辦·一次辦好”改革模式，實現鎮（街道）便民服務中心標準化、規范化。

（一）“一門式”改革。各鎮（街道）便民服務中心配備主任1名，全權負責管理鎮（街道）便民服務中心；按照“應劃全劃”原則，將市場準入、社會保障、民政救助、衛生計生等分散業務集中納入鎮（街道）便民服務中心進行統一管理，達到“進一門辦成所有事”的目標。

（二）“一窗式”改革。對鎮（街道）便民服務事項進行條目式梳理，制定辦理流程與“一窗受理業務手冊”，所有服務事項納入“綜合窗口”無差別受理，提升窗口工作人員業務綜合受理能力，達到鎮（街道）服務“一窗通辦”目的。

（三）“一章式”改革。在完成事項集中進駐便民服務中心基礎上，對區級下放到鎮（街道）的行政許可類事項進行統一承接。鎮（街道）辦理的所有服務類事項統一加蓋“××鎮（街道）便民服務中心”公章，委托下放行政許可事項加蓋“博山區行政審批服務局審批專用章（1）-（10）號”，達到“一枚印章管審批服務”的目的。

（四）“一證化”改革。在鎮（街道）個體工商戶餐飲店、零售店、美容店、繪本館等高頻行業，推動建設“一次告知、一表申請、一窗受理、一次踏勘、一并審批、一證覆蓋”的鎮級行業綜合許可證審批模式，實現鎮（街道）核發“行業綜合許可證”。

第九條  村（社區）在便于群眾辦事的區域成立便民服務站或聯合代辦點，規范村（社區）便民服務站“一窗受理·全科服務”模式，實現村（社區）便民服務站標準化、規范化。

（一）對村（社區）便民服務事項進行條目式梳理，規范化制定辦理流程與服務指南。

（二）將民政、社保、計生等業務納入村（社區）便民服務站實行“一窗受理”；居民養老保險參保登記、新生兒參保、求職登記等業務在村（社區）便民服務站直接辦理。實現村（社區）便民“全科服務”。

（三）加強同金融機構的合作，成立聯合“便民服務點”，拓展村（社區）便民服務覆蓋面，推進“就近辦、一次辦”改革，打造村級便民服務“多點可辦”品牌。

第十條　鎮（村）便民服務中心（站）應按照服務功能相對集中，內部辦公和外部服務宜適度分離和方便服務的原則，合理設置咨詢服務、窗口服務、政務公開、自助服務、休息等候等功能分區。

第十一條  鎮（村）便民服務中心（站）應結合實際為企業群眾提供延時服務。

（一）“早晚彈性辦”服務。法定工作日期間，除國家主管部門另有規定外，應在正常對外開放時間的基礎上，提供前、后各1小時之內的預約事項錯峰辦理。

（二）“午間不間斷”服務。法定工作日午休期間，充分發揮綜合窗口服務優勢，正常接待企業和群眾，滿足辦事人對全部進駐事項的午間辦事需求。

（三）“周末無休”服務。周末為群眾提供24小時咨詢、預約服務，并應提供個人高頻事項辦事服務。

第十二條  鎮（村）便民服務中心（站）應充分利用移動終

端、自助終端、政務服務小程序等，提供豐富的政務服務渠道，為企業群眾提供在線咨詢、在線查詢、在線評價、就近辦事、多點辦事、快速辦事、隨時辦事等辦事服務。

第十三條  推進電子印章在鎮（村）便民服務領域中的應用。除法律、行政法規另有規定外，電子證照和加蓋電子印章、電子簽名的電子材料可以作為便民服務事項辦理依據，電子文件可以不再以紙質形式歸檔和移交，符合檔案管理要求的電子文件直接以電子形式歸檔，電子檔案與紙質檔案具有同等法律效力。

第十四條  除依法依規需要集體決策的事項外，鎮（街道）便民服務中心應對工作人員的審批職能進行規范，統一辦理流程，對已受理的事項，實行經辦人、審批員“最多簽兩次”辦結的工作機制，實現受理、審批、辦結一站式服務。

 

第四章　服務規范標準化

第十五條  區級對鎮（村）便民服務事項咨詢、預約、申請、受理、審查、決定、結果送達等全流程實施標準化管理，為企業群眾提供系統性、整體性、協同性的規范服務。

第十六條  統一服務事項。

（一）鎮（街道）便民服務中心要根據《博山區鎮（街道）進駐便民服務中心事項清單》全部進駐便民服務中心辦理。進駐事項應逐項編制服務指南，在大廳進行投放，并及時有效更新，可創新以二維碼、小程序等形式進行公示，方便群眾通過手機、掃碼掌握服務信息。

（二）村（社區）便民服務站要根據《博山區村（社區）便民服務事項清單》，在便民服務站大廳放置與群眾生產生活密切相關事項的服務指南，便于群眾查看；大力開展村（社區）幫辦代辦服務，杜絕進駐有償代辦等不規范的中介行為，切實維護群眾利益。

第十七條  統一服務流程。進駐鎮（村）便民服務中心（站）的事項，按照“直接辦理、網上辦理、代辦幫辦”進行分類辦理。

（一）直接辦理事項。按照各自權限分為即辦件、承諾件、上報件和退辦件進行辦理辦結。對現場辦理的人員要加強咨詢引導，人員疏導，對辦事人員密集的窗口實現取號叫號服務，保障大廳秩序。

（二）網上辦理事項。鎮（村）便民服務中心（站）要拓展網上辦事廣度和深度，延長網上辦事鏈條，實現從網上咨詢、網上申報到網上預審、網上辦理、網上反饋，“應上盡上、全程在線”。

（三）幫辦代辦事項。鎮（村）便民服務中心（站）要明確幫辦代辦事項，并公示幫辦代辦事項清單，按照群眾自愿申請的原則，為群眾提供全程代辦服務，積極開展上門辦理、免費代辦等綜合服務，為有需求的企業和群眾提供方便。

第十八條  統一服務標準。

（一）配強人員。以滿足辦事服務和幫辦代辦需要為標準，鎮（村）便民服務中心（站）可以轄區內常住人口每1萬人配備3名工作人員的標準，選派素質高、業務精、能力強、服務優的工作人員配備到窗口工作，負責一窗受理、發證發件、導辦幫辦等相關服務工作，配齊基層政務服務力量。

（二）規范管理。對窗口工作人員、幫辦代辦人員，要建立健全考勤、考核、獎懲和問責追究等日常管理制度，實行規范管理。根據業務需求定期組織開展業務技能培訓，合理制定培訓方案，通過集中培訓、實習培訓、輪崗培訓等多樣化培訓方式，實現考核上崗，建立人員培訓考核長效機制，切實提高窗口工作人員、幫辦代辦人員服務意識、業務能力和辦事效率。探索完善薪酬補助、責任追究等激勵約束機制，促進人員隊伍相對穩定，不斷提升服務意識和水平。

（三）規范服務。嚴格落實各級政務服務管理規定，落實“十要十嚴禁”的要求，接待服務對象要禮貌熱情、態度謙和，回答問題時使用規范用語，表達清晰、準確、完整；工作時間應按要求規范著裝，按規定佩戴工作牌。臨時關閉服務窗口時，應擺放“暫停服務”標識牌，杜絕長時間空崗現象。

（四）做優服務。切實落實“首問負責制”“一次性告知”“窗口無否決權”“周末無休+節假日預約”“便利老年人”“找茬”等工作制度，制定“延時、預約、上門服務”臺賬，為進大廳的辦事對象做出正確指引。

（五）特色代辦。鎮（村）便民服務中心（站）應該組建幫辦代辦團隊，提供全程化、一站式幫辦代辦服務。發揮村（社區）黨員干部帶頭作用，強化村級“紅色代辦”便民服務品牌特色，探索幫辦代辦與網格員相結合的幫辦代辦模式，打造具有博山特色的幫辦代辦品牌。

第十九條  鎮（村）便民服務中心（站）應為企業群眾提供窗口咨詢、電話咨詢、網上咨詢、信函咨詢等暢通的服務渠道，確保企業群眾咨詢得到高效解答、訴求得到順暢表達和有效調節。

第二十條  鎮（村）便民服務中心（站）應為企業群眾提供現場預約、電話預約、網上預約等多種預約渠道。

第二十一條　鎮（村）便民服務中心（站）應為企業群眾提供線上線下申請渠道，企業群眾有權自主選擇申請渠道。對企業群眾通過線上線下提交申請材料的，鎮（村）便民服務中心（站）原則上應在一個工作日內對申請材料進行審查，并作出是否受理的決定。

（一）申請材料齊全、符合法定要求的，應出具受理憑證。

（二）需補充提供申請材料的，應出具補齊補正通知書，一次性告知需補充的內容和期限，不得以口頭告知為依據，不得超出辦事指南規定的要求。

（三）對不符合受理條件的，應出具不予受理決定并說明理由。

第二十二條  材料受理和審批后，應通過短信、電話、電子郵件等形式實時告知企業群眾辦理進度、辦理結果等信息。

第二十三條　鎮（村）便民服務中心（站）對便民服務事項辦理結果可提供窗口領取送達、電子文書網上送達、自助領取送達和郵寄送達等送達方式。

 

第五章  服務設施標準化

第二十四條  規范場所名稱。鎮（村）便民服務中心（站）名稱統一為“××區××鎮(街道)便民服務中心”，“××村（社區）便民服務站”，與郵政、銀行、商超等服務網點合作設立的，名稱統一為“××便民服務點”。

第二十五條  規范區域布局

（一）鎮（街道）便民服務中心：要按照“一窗通辦”的要求，合理設置功能區。應在辦公場所安放信息查詢機、飲水設備、休息等待座椅等便民服務設施，并通過設置電子屏幕、公示欄、辦事指南等形式，向社會公示服務職能、服務流程、服務規范、服務標準、服務承諾、咨詢及監督電話等內容，辦公區域應保持美觀整潔、有序統一。窗口應配備滿足工作需要的辦公設施，做到窗口臺面、辦事區域整齊劃一。

（二）村（社區）便民服務站：要按照“布局合理、規模適當、功能齊全、整潔明亮、方便群眾”的要求，設置集中辦公場所，努力實現“一窗受理·全科服務”。服務窗口除崗位公示牌、辦事指南、一次性告知單、表格填寫范本及文具等資料外，不得放置任何與工作無關的物品。

第二十六條  規范配置設施。鎮村兩級便民服務大廳都應配備消防設備，備有安全通道、應急照明等應急設施。要配齊便利老年人的服務設施，如老花鏡、醫藥箱等，設立專人專崗為老年人服務。配備保障特殊人群通行安全和使用便利的無障礙通道、衛生間等。

第二十七條  增強智慧建設。開辟自助服務區，配備智慧化自助服務終端、查詢觸摸屏等設備，方便群眾進行自助查詢、自助打印、自助申報，達到智慧化、網絡化建設目標。

 

第六章  辦事指南標準化

第二十八條  區政務服務管理辦公室對鎮村兩級事項目錄實施清單管理，有關部門不得單獨設立和實施清單之外的便民服務事項。辦事指南應通過鎮（村）便民服務中心（站）、政銀合作點、山東政務服務網、政務服務APP、自助終端等途徑對外展示。

第二十九條  辦事指南應當依據事項目錄編制，對事項辦理主體、依據、流程、結果等作出明確規范，為企業群眾辦事提供

明確清晰的辦事指引。有關部門不得對企業群眾提出辦事指南規定以外的要求。

第三十條  辦事指南應包括事項名稱、事項類型、設定依據、實施主體、受理條件、法定辦結時限、承諾辦結時限、結果名稱、收費標準、收費依據、所需材料、辦理流程、審查標準、預約辦理、咨詢方式、監督投訴方式等要素。

第三十一條  線上線下辦事指南應標準一致、信息準確、方便實用，線上政務服務事項要素發生變動時，線下實體大廳要同步修改更新；確因法律、法規、規章及規范性文件制定、修改、廢止需調整辦事指南的，有關部門應在15個工作日內向區政務服務部門進行備案并同步更新辦事指南。

第三十二條  能夠通過部門之間數據共享、告知承諾、部門核驗獲取的材料，不得要求企業群眾提供，但可要求企業群眾予以確認。對確認已發生合法變更的，應以變更后的材料為準。

 

第七章　監督評價標準化

第三十三條  便民服務相關政策措施、信息應當自生成15個工作日，通過政府網站、新媒體等向社會公開。

第三十四條  鎮（村）便民服務中心（站）應當建立便利、暢通的監督投訴渠道，受理有關政務服務方面的投訴和舉報。

第三十五條  區級政務服務部門負責組織開展公眾參與政務服務評價工作，各鎮（村）便民服務中心（站）嚴格落實政務服務“好差評”制度，做好政務服務數據全量歸集工作，實現現場服務“一次一評”，網上服務“一事一評”，接受群眾有效監督。

（一）鎮（村）便民服務中心（站）便民服務事項的辦理情況，均應納入“好差評”評價范圍。

（二）為企業群眾提供評價器、政務服務網站、電話、評議卡、二維碼、自助終端等多種評價方式。

（三）對企業群眾評價結果為“差評”的，鎮（村）便民服務中心（站）應在2日內完成核實整改；對訴求不合理，缺乏法定依據的，應做好解釋說明，做到差評投訴件件有整改、有反饋。

 

第八章　附　則

第三十六條  本辦法由區政務服務管理辦公室負責解釋，并實施動態調整。