一、工作職責(zé)

（一）承辦市政府市民投訴中心轉(zhuǎn)辦件。

（二）受理市民對各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，開發(fā)區(qū)管委會及區(qū)政府各部門的批評、意見和建議。

（三）受理市民對機(jī)關(guān)工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)、違法違紀(jì)問題的批評、意見和建議。

（四）受理市民對實行政務(wù)公開、公示制、承諾制的政府部門和社會公益部門違示、違諾的批評、意見和建議。

（五）受理市民對經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會事業(yè)、城市管理等方面的批評、意見和建議。

（六）受理市民對社會公德、社會秩序、社會風(fēng)氣等方面的批評、意見和建議。

（七）協(xié)調(diào)指導(dǎo)全區(qū)各類反映社情民意機(jī)構(gòu)的市民投訴工作。

（八）協(xié)調(diào)處理跨地區(qū)、跨部門，情況復(fù)雜、涉及面廣、較為重大的難點、熱點問題。

（九）宣傳解釋黨和政府的各項方針政策，引導(dǎo)、鼓勵、支持廣大人民群眾積極參與社會監(jiān)督，為領(lǐng)導(dǎo)了解實際，科學(xué)決策提供準(zhǔn)確信息和客觀依據(jù)。

（十）及時向領(lǐng)導(dǎo)提供市民反映的重要社情民意，做好領(lǐng)導(dǎo)對市民投訴批示件的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋工作。

（十一）制定市民投訴工作的有關(guān)規(guī)定、工作計劃并組織實施。

（十二）負(fù)責(zé)全區(qū)投訴網(wǎng)絡(luò)的建立、檢查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、考核等工作。

（十三）辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、工作流程

（一）受理。準(zhǔn)確登記來電人姓名、來電時間、來電號碼、投訴內(nèi)容等，分析來電類別。

（二）、辦理。對于咨詢類來電，政策明確的情況下當(dāng)即予以答復(fù)；對于專業(yè)類的咨詢類問題，一般建議來電人直接咨詢相關(guān)部門，或者由區(qū)市民投訴中心與相關(guān)部門溝通后，核實來電人所咨詢的問題后給予及時的答復(fù)。對于建議類來電，做好詳細(xì)記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，根據(jù)指示和要求處理。對于投訴類來電，按照區(qū)市民投訴中心轉(zhuǎn)辦件的形式轉(zhuǎn)辦至各有關(guān)單位進(jìn)行處理。

（三）、督辦。通過電話轉(zhuǎn)辦的投訴件，一般在當(dāng)日回復(fù)辦理情況，最晚不能超過3個工作日。通過書面形式轉(zhuǎn)辦的投訴件，從轉(zhuǎn)辦件發(fā)送之日起，承辦單位在7個工作日內(nèi)書面反饋處理結(jié)果，情況復(fù)雜的投訴可以申請延期。  

（四）、回訪。區(qū)市民投訴中心在得到相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果后，立即對來電人進(jìn)行回訪，核實來電人反映問題是否辦結(jié)以及來電人對處理結(jié)果是否滿意，如發(fā)生反饋情況與事實不符，投訴人投訴事項未得到解決的情況，區(qū)市民投訴中心將對該轉(zhuǎn)辦件打回重新辦理。 

三、工作制度

（一）值班制度。實行24小時值班。值班人員準(zhǔn)時上崗，受話要用語規(guī)范、熱情、誠懇、耐心。

（二）責(zé)任制度。受話實行“首問責(zé)任制”，即誰第一個接到投訴、誰負(fù)責(zé)處理到底，做到件件有著落，事事有回音。

（三）通報制度。定期或不定期地向所屬網(wǎng)絡(luò)單位通報工作情況。

（四）報告制度。利用《投訴動態(tài)》或其它形式，定期或不定期地向市、區(qū)政府匯報工作情況。

（五）例會制度。每季度召開一次網(wǎng)絡(luò)單位工作例會，每年以區(qū)政府名義召開全區(qū)投訴工作會議，總結(jié)經(jīng)驗，表彰先進(jìn)，部署工作。

（六）培訓(xùn)制度。采取多種形式，對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高政治業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（七）保密制度。對涉及有關(guān)批評、建議、舉報等投訴內(nèi)容，做好保密工作。

投訴電話：0533-12345